Как ставить задачи, чтобы сотрудники их правильно выполняли

Постановка задач – это базовое умение руководителя, поэтому он несет первостепенную ответственность за их решение. Управленец должен знать, как работает его команда, а также навыки и зону ответственности каждого своего подопечного. Иначе бездумное распределение обязанностей и заданий исполнителям приведет к неприятным последствиям:

• срывам дедлайнов,
• перегрузке занятых сотрудников,
• собственному выгоранию из-за доработок за другими,
• внутренним конфликтам и увольнениям из компании,
• недовольству и уходу клиентов.

Руководителю, который только вступил в должность, бывает сложно заставить сотрудников работать так, как ему нужно. Он надеется на их опыт и думает, что если что-то специалисту неясно, то он обязательно спросит сам. А тот в свою очередь молчит, поняв задачу по-своему или не желая показаться некомпетентным. И только в конце заявленного срока выясняется, что надо было делать не то и не так. 

Кейс разработчика. На аутстаф-проект назначили нового менеджера, который не понимал процессы разработки. Одним из первых был примерно такой диалог:
- У пользователя такого-то проблемы такие-то. Посмотрите?
- Логи чистые, ошибок нет. Не видим проблемы. Описанная проблема, вероятнее всего, на стороне клиентского приложения. У нас нет доступа к элементам клиентской страницы с бекенда. (Далее информация, как посмотреть логи браузера для клиента, чтобы мы могли дать советы по правке проблемы.)
- У нас должен быть доступ ко всем действия пользователя, чтобы мы решали любые проблемы без его участия.
- Это невозможно. Можем реализовать запись отдельных действий.
- Реализуйте.
- Какие действия нужно записывать?
- Все, что нужно, чтобы проводить анализ любой проблемы без участия пользователя.
И это реально ВСЕ. После включения в общение руководителя менеджера мы получили задачу с дедлайном 1,5 недели, что нужно записывать только ошибки подписания ЭЦП.

Винить подчиненного в непонимании задачи можно, но когда ты уверен, что имеешь степень магистра в постановке задач и делегировании. В ином же случае стоит усомниться в собственных скиллах таск-менеджмента и научиться необходимому рабочему навыку.

Как правильно ставить задачи

I. Определите исполнителя

Первый критерий при выборе релевантного задаче сотрудника – его загруженность. Если справиться с заданием способен лишь один специалист и у него уже много работы, то сначала следует классифицировать его текущие задачи по важности и срочности, после чего проверить стадии выполнения каждой. Нужно трезво оценивать приоритетность своего задания и временные рамки, а не просить невозможного.

Например, у разработчика уже запланировано внедрение авторизации на сайт компании и устранение бага при оплате товаров. Продукт-менеджер знает, что этот специалист оперативно настроит интеграцию с платформой нового партнера в оговоренный срок. ПМ сопоставляет важность и срочность остальных заданий: понимает, что авторизация важна, но может подождать, а баг следует устранить незамедлительно. Он также уточняет у разработчика, за сколько тот справится с задачей и ставит ее после отладки оплаты, зная, что дедлайн авторизации можно сдвинуть.

Менее очевидно определение исполнителя по его личной заинтересованности и методов реализации. Исходя из этого задачи можно разделить на четыре основных типа.

1. Пошаговый план действий, при котором специалист не обязан знать итоговый результат, но должен следовать данной ему инструкции. Это подходит для новичков в команде и людей, которые плохо планируют, но отлично выполняют точные указания.
2. Обозначение цели без предоставления алгоритма. Способы достижения решения специалист определяет сам. Главное – точно понять, что требуется, и прийти к этому. Задачи такого рода являются частотными для сотрудников, у которых уже есть свои сценарии по ним.
3. Устранение проблемы подразумевает самостоятельное составление плана действий и прогнозирование результатов, возможно, несколько. Для этого тоже желателен опыт или подходящий склад ума, способный генерировать решения.
4. Выявление рисков в проблемной области – это изучение причин снижения продаж, предугадывание будущих осложнений из-за введения ограничений или анализ работы конкретного отдела, у которого упала продуктивность. Задачами, связанными с проблемной областью, занимаются линейные руководители, а потом распределяют выявленные проблемы по специалистам третьего типа.

II. Используйте инструменты для передачи задачи в работу

В крупных компаниях задачи ставятся в своих ERP-системах или таких коробочных решениях, как Trello или Jira. Совсем небольшие студии обходятся и мессенджерами, что приводит к потере написанного среди сообщений. Удобно, когда задание визуализировано, расположено среди других, имеет развернутый комментарий и свою маркировку. Поэтому даже агентствам со штатом до 10 человек лучше применять в работе хотя бы Google Таблицы с общим доступом. Мессенджеры больше подходят для того, чтобы уведомить исполнителя о появлении задания.

Если вам нравится ставить задачи устно, то с этой вредной привычкой придется расстаться навсегда. Задач, не зафиксированных письменно, не существует. О них легко забыть или утратить их суть. Работайте в таск-менеджерах и делайте трекинг задач. Сказали устно – продублируйте все ваши слова в корпоративной системе.

III. Сделайте развернутое описание задачи

Существует несколько подходов к постановке задач, самые известные – SMART, CLEAR, FAST. Суть одна – задача должна быть понятна исполнителю, а он мотивирован решить ее наилучшим образом. Для этого четко опишите, что нужно сделать, конкретному специалисту, предоставив всю имеющуюся у вас информацию:

• основной смысл задачи, какую проблему она должна закрыть;
• возможные трудности и уже найденные решения;
• инсайды, референсы и прошлые похожие кейсы;
• сроки, которые стоит назначить с запасом, если что-то все же пойдет не так.

Объясните подробно, к чему должно привести решение задачи. Возможно, вас не устраивал прошлый результат, но вы с ним согласились, чтобы не тратить время. Или теперь он не актуален, и требуется совершенно отличное от того, что было.

Плохой пример: «‎Нужно создать классную презентацию продукта. Похожую делали так https://docs.google.com/presentation…»
Хороший пример: «К четвергу собери все имеющиеся материалы по клиентскому проекту у отдела разработки и сделай презентацию в формате PDF на 10-12 слайдов. В ней должны быть 3-4 слайда о функционале, один – об удобстве интерфейса и отдельный слайд о потенциальном росте конверсии. Остальные слайды скомпонуй из данных, предоставленных тимлидом. Мы уже делали похожую презентацию https://docs.google.com/presentation…, но в ней не было информации о конверсии. Она убедит клиента в правильности наших решений. Дедлайн: 22 февраля в 14:00». (Показ презентации клиенту назначен на 27 февраля.)

Какой бы развернутой ни была постановка задачи, после нее следует уточнить:

• как понимает задание исполнитель,
• когда планирует приступить,
• с чего собирается начать,
• какой примерный результат он видит уже сейчас.

Небольшой брифинг позволит определить способы решения задачи и выявить недостающие для этого инструменты. Если вы не найдете альтернативную замену, то стоит обеспечить сотрудника запрашиваемыми программами и техникой. При обнаружении информационных пробелов в самой задаче, дополните ее письменно недостающими данными.

Чтобы быть уверенными в готовом решении в назначенный день, контролируйте этапы выполнения задания. Особенно, когда речь идет о сложной задаче, которая делится на подзадачи\спринты. Если в компании отчетность не регламентирована, то договоритесь со специалистом об удобной для всех системе отчетов и сроках спринтов.

Мы в MediaTen используем свою ERP-систему MTunit. В ней сотрудник заполняет форму, в которой подробно описывает суть задания, его срок и назначает ответственных специалистов. Когда он нажимает «добавить», задача появляется на канбан-доске, имея определенный статус и цвет в зависимости от стадии работы над ней. Дополнительно Телеграм-бот присылает исполнителям и кураторам уведомления о появлении задачи и ее дальнейшем движении.

Проблемы в постановке задач возникают и у опытных руководителей, когда им приходится работать со специалистами, которых ранее не было в компании. Чтобы не придумывать «колесо», достаточно спросить у нового сотрудника, как он привык получать ТЗ. После этого обоюдно прийти к структуре задания, которая будет понятна подопечному, или объяснить ту форму, которую использует компания.

Сохраняйте спокойствие, изучайте ретроспективу и не злитесь, если не получается сразу прийти к взаимопониманию. Ведь команда – это тоже своего рода семья, которую вы возглавляете.