Искусственный интеллект или Artificial Intelligence давно перестал быть понятием из далекого прошлого и фантазией из футуристических фильмов. Сегодня AI помогает автоматизировать бизнес-процессы, экономить ресурсы и повышать качество сервиса.
Один из ярких примеров его применения — голосовой бот, или AI-ассистент, способный заменить операторов колл-центров.
Голосовой бот — это система, работающая на базе искусственного интеллекта и технологий обработки естественного языка (NLP — Natural Language Processing). Он может самостоятельно общаться с людьми по телефону, отвечать на вопросы, следовать установленным сценариям, принимать и распределять входящие обращения и переадресовывать звонки. Голосовой помощник работает круглосуточно, не уставая и не ошибаясь, в отличие от живых операторов.
Где применяются голосовые боты: сферы и реальные кейсы
В настоящий момент голосовые AI-ассистенты активно внедряются в различные отрасли — торговлю, финансы, медицину, HR-сферу и другие. Боты берут на себя точечные функции: напоминания, верификацию, допродажи, обзвоны и интеграцию с внутренними системами компаний.
Рассмотрим примеры использования голосовых ИИ-помощников в России.
Ритейл и e-commerce
Голосовые боты онлайн-магазинов и торговых сетей подтверждают заказы, согласуют доставки, обзванивают обладателей «брошенных корзин» и напоминают о скидках. Часто бота подключают и к сбору обратной связи — в том числе, по методу NPS (Net Promoter Score). В ходе него AI-ассистент задает людям простые вопросы по типу: «Готовы ли вы рекомендовать нас друзьям?» Все это снижает нагрузку на операторов, ускоряет обработку обращений, помогает проводить социологический анализ и возвращать клиентов.
Так, компания по продаже вендингового оборудования «ЮМВенд» внедрила бота Robovoice для автоматической обработки входящих звонков. ИИ-помощник сам уточняет причину обращения и город клиента, формирует заявку в системе и направляет ее нужному специалисту. После завершения консультации он дополнительно проводит NPS-опрос, чтобы оценить качество обслуживания.
Благодаря такому техническому обновлению ускорился процесс решения проблем клиентов, а затраты на первую линию поддержки снизились на 30%.
А X5 Group — одна из крупнейших розничных сетей России — использует голосового бота от компании TWIN. На нем — NPS-опросы покупателей после визитов в магазины.
AI-ассистент обходится X5 вдвое дешевле операторов. При этом он обеспечивает оперативный сбор и анализ обратной связи по каждой торговой точке и позволяет быстро реагировать на возникающие проблемы.
Финансовый сектор
Банки, микрофинансовые организации и страховые компании используют голосовых ассистентов для приема обращений, информирования клиентов, обработки типовых запросов и напоминаний о платежах. Это дает возможность сделать обслуживание доступным 24/7 и стабилизировать работу контактных центров.
Согласно исследованию Naumen, к концу 2024 года 24% российских банков использовало голосовых помощников на входящих линиях.
Альфа-Банк одним из первых в стране внедрил голосового AI-ассистента для работы с корпоративными клиентами. Бот компании распознает речь, предоставляет информацию о продуктах и услугах и помогает решать типовые вопросы. Он обрабатывает порядка 15 тысяч звонков в сутки и поддерживает диалоги на несколько десятков тем. Это сокращает время ожидания ответа клиентами до абсолютного минимума.
Медицина
Клиники и лаборатории обращаются к помощи голосовых ботов для автоматизации записи на прием, подтверждения визитов и сбора обратной связи. Нагрузка на колл-центры снижается, повышается качество обслуживания и сокращается число отказов от визитов.
Сеть медицинских лабораторий «Гемотест» внедрила голосового помощника Robovoice, который мгновенно отвечает на звонки, идентифицирует пациента по номеру заказа, ФИО и дате рождения, а затем предоставляет актуальную информацию о готовности анализов. Кроме того, бот самостоятельно обзванивает пациентов для подтверждения выезда медицинского специалиста на дом, напоминает о визите, озвучивает время, адрес и стоимость. Если планы клиента вдруг меняются, AI-ассистент уточняет причину отмены, чтобы операторы могли предложить альтернативные варианты.
В итоге более 35% пациентов «Гемотеста» полностью проходит сценарий общения с ботом без участия операторов, а трудозатраты контактного центра снизились на 40%.
Рекрутинг и HR
Внутри компаний голосовые боты находят применение в подборе персонала, обучении, онбординге, опросах и даже сопровождении увольнений.
Голосовые AI-ассистенты могут самостоятельно прозванивать кандидатов, задавать базовые вопросы, фиксировать опыт и ожидания по зарплате. При необходимости они переадресуют разговор в отдел персонала. После приема на работу ИИ-помощник сопровождает нового сотрудника в период трудоустройства и адаптации. Он напоминает о прохождении вводного обучения, сообщает, куда подгрузить документы, рассказывает, где взять справки.
Это уже не просто замена рекрутера на этапе «пригласить на собеседование», а полноценный инструмент автоматизации внутреннего сервиса для сотрудников.
Торговая сеть «Перекресток» цифровизировала процесс подбора персонала при помощи технологии V-SSC от компании Skillaz. Теперь голосовой бот совершает первичный звонок кандидатам и подводит их к остальным этапам найма. Если соискатель не берет трубку, в базе появляется информация о необходимости повторного вызова. А номера тех, кто активно проявляет себя в разговоре с роботом, передаются реальным сотрудникам.
С момента обновления системы скорость найма работников торговой сети выросла на 25%, а укомплектованность кадров — на 4%.
Сильные стороны и ограничения голосовых AI-ассистентов
Как и любая технология, голосовые боты имеют свои преимущества и недостатки. Они отвечают за первый контакт клиента с компанией: принимают вызов, ведут диалог и обрабатывают возражения. От качества их работы напрямую зависит общее впечатление об организации.
С одной стороны, использование ИИ-помощников дает возможность резко сократить нагрузку на сотрудников, ускорить анализ и фиксацию обращений и организовать широкий канал коммуникации. С другой — недопонимания и сценарные ограничения ботов порождают необходимость в регулярной донастройке и постоянной модернизации.
Преимущества
Работа 24/7
Бот не уходит на обед, не берет отпуск или больничный. Он доступен круглосуточно и без выходных, что особенно важно для служб технической поддержки.
Широкий охват
AI-ассистент может одновременно обрабатывать десятки и сотни звонков, тем самым закрывая потребность организации в найме дополнительных сотрудников.
Экономия бюджета
После внедрения искусственного интеллекта снижаются затраты на первую линию поддержки из-за сокращения численности персонала.
Интеграция с внутренними системами
AI-ассистент может автоматически формировать заявки, записывать обращения, проверять данные в CRM и запускать сценарии прямо в процессе разговора с клиентом.
Снижение влияния человеческого фактора
Бот не забывает задать нужный вопрос, не путает клиентов, не теряет информацию и не позволяет себе эмоциональных срывов. Он действует строго по скриптам.
Аналитика в реальном времени
Голосовые помощники фиксируют все диалоги, собирают оценки и дают возможность в любой момент выгрузить статистику.
НЕДОСТАТКИ
Ограниченность в нестандартных ситуациях
Если клиенты выходят за рамки скриптов, то сценарный бот не справляется с решением поставленных задач и не дает удовлетворительных ответов.
Потребность в качественной настройке
Чтобы голосовой ИИ-помощник действительно работал, его нужно правильно обучить: продумать логику, записать фразы, протестировать реакции. Это требует большого количества времени и обработки внушительного объема информации.
Отсутствие сознания
Некоторые клиенты предпочитают живое общение. Если бот отвечает не по делу или звучит неестественно, это может вызвать раздражение у части пользователей и сбросы звонков.
Как происходят разработка и внедрение голосового AI-помощника
Чтобы голосовой бот действительно помогал бизнесу, а не создавал проблемы, зачастую недостаточно использовать уже готовые решения, которые есть на рынке. Эффективный AI-ассистент — результат комплексной работы.
Важно не только выбрать подходящий инструмент, но и правильно внедрить его в экосистему процессов. Для этого нужна междисциплинарная команда: от проджект-менеджера и аналитика до специалистов по NLP и интеграции.
1. Постановка задачи
Сначала команда фиксирует, какую проблему должен решать AI-ассистент. Это могут быть сокращение нагрузки на операторов, автоматизация опросов, ускорение обработки заказов, снижение отказов. Четко сформулированная цель позволяет определить специфику целевой аудитории и собрать типовые сценарии общения.
2. Проработка сценариев
На этом этапе составляется скелет диалога. Фиксируются фразы, реакции, неоднозначные трактовки и моменты для перевода звонка на реального специалиста. Чем подробнее все прописано, тем более естественным получается общение.
3. Выбор платформы и технологии
Команде необходимо определить, на какой платформе будет работать бот, с учетом языка, бюджета и масштабируемости. Существуют готовые решения — Just AI, Robovoice, TWIN. Возможно использование и собственных разработок на базе Open Source-инструментов.
4. Интеграция с системами компании
Чтобы ИИ-ассистент действительно помогал, его подключают к CRM, ERP и базе заявок. Например, голосовой помощник может создавать заявки в HelpDesk, сверяться с расписанием или в реальном времени записывать оценки по NPS.
5. Тестирование
Перед запуском голосовой AI-помощник испытывается — сначала вручную, затем в боевых условиях на ограниченной аудитории. Проверяется, как он распознает речь, справляется с определением интонаций и перебоями связи.
6. Обучение и корректировка
После запуска бот продолжает учиться и пополнять свою базу знаний. Он анализирует диалоги, выявляет сбои и неточности, обновляет формулировки и добавляет сценарии. Реальные люди же настраивают аналитику, следят за качеством разговоров и работают над улучшениями.
Голосовые боты стали полноценным и развитым инструментом, который приносит бизнесу большую пользу, измеряемую в цифрах. Компании, которые уже прошли путь внедрения, отмечают ощутимый эффект: нагрузка на сотрудников снижается, а лояльность клиентов растет.
Но стоит понимать, что AI-ассистент требует четкой постановки задач, тщательной проработки, долгой предварительной настройки и поддержки после запуска. Только в этом случае технология будет не просто говорить, а функционировать на благо организации.
