Бизнес в XXI веке напрямую связан с внедрением технологий и нетривиальных подходов. Определение своей ниши на рынке, позиционирование выпускаемых брендов, разработка стратегий и цифровизация процессов – все это способы привлечения и удержания клиентов. Вообще все, что делает бизнес, всегда нацелено на ожидаемый рост прибыли. Но чтобы понять, насколько выбранная тактика эффективна, не надо наугад пробовать разные гипотезы.
Для введения чего-то нового следует изучить старое или, как модно говорить, ретроспективу. И главным источником анализа всегда была обратная связь от пользователей товаров, услуг и коммерческих платформ. Однако не так давно компании пришли к выводу, что на продажи влияет не только клиентский опыт, но и мнение их сотрудников. И действительно, если специалисту самому не нравится ни своя работа, ни продаваемый продукт, то о какой симпатии к бренду может идти речь с позиции покупателя.
Решением сложившейся проблемы стал Total Experience, основанный на всестороннем выявлении негативных моментов и улучшении опыта взаимодействия с компанией.
Что такое Total Experience
Total Experience, TX (с англ. “общий опыт”) – это довольно молодая стратегия, предложенная в 2022 году исследовательской консалтинговой компанией Gartner. TX включает в себя сбор и анализ обратной связи, отзывов, историй действий клиентов и сотрудников через все каналы бизнеса. Полученная информация обрабатывается и используется для создания бонусных и мотивационных программ, индивидуальных предложений и акций, а также других решений, повышающих лояльность и интерес к бренду.
Total Experience основан на четырех столпах
- Customer Experience, CX – опыт покупателей товаров и услуг
- Employee Experience, EX – опыт специалистов компании от оффера до увольнения
- User Experience, UX – опыт пользователей коммерческих и корпоративных платформ
- Multi Experience, MX – опыт взаимодействия с цифровыми ресурсами бизнеса на мобильных и стационарных устройствах
По утверждению Gartner стратегия, учитывающая общий опыт, обеспечивает рост прибыли на 25%. Судить о реальных цифрах повышения продаж у российских компаний за счет TX пока сложно, ведь инициативу только начали внедрять в организации. Но уже сейчас понятно, что Total Experience – это новый уровень продвижения товаров и услуг, для которого необходимы современные технологии и цифровизация бизнеса:
- корпоративные, партнерские и клиентские системы (BPM, PRM, ERP, CRM);
- разработки с ИИ (чат-боты, виртуальные ассистенты);
- кроссбраузерные платформы с личными кабинетами;
- формы и виджеты с опросами на своих ресурсах (квизы, анкеты, тесты);
- аналитические хранилища и статистика;
- бесшовная интеграция между web-продуктами, mobile-приложениями и каналами компании.
Если вы хотите внедрить Total Experience в свой бизнес, то перед этим проанализируйте, насколько хорошо у вас реализованы его отдельные компоненты: CX, EX, UX, MX. Приступать к объединению опыта следует лишь тогда, когда все его части работают как швейцарские часы и каждым направлением занимается отдельная команда. Иначе аналитика приведет не к закрытию проблем, развитию компании и увеличению продаж, а к хаосу из непонятно как собранных статистик и потере средств.
Проектирование Total Experience
Прежде чем выстроить архитектуру TX, стоит обратить внимание на то, что у бизнеса уже есть на данный момент: интернет-магазин, корпоративный сайт, приложение, Telegram-канал, группа в VK. После определения всех своих ресурсов нужно разобраться, какие из них работают во благо и остаются, а какие следует переосмыслить или убрать. Из оставшихся и доработанных платформ формируется интеграционная структура с включением новых цифровых продуктов, последовательностью действий и их детализацией.
Total Experience предусматривает ненавязчивое взаимодействие, которое приводит к анализу и решению проблем, оставляя положительное впечатление у клиента и сотрудника о бренде. Важное правило – нельзя перебарщивать с рассылками, всплывающими окнами, объемами опросов и другими способами сбора информации. Само проектирование стратегии индивидуально и отталкивается от деятельности и масштабов компании.
В 2024 году Total Experience стал одной из передовых концепций крупных ритейлеров и финансового сектора. Со временем учет общего опыта, как и другие стратегические инструменты, охватит все рыночные отношения. Поэтому не стоит затягивать с нововведениями, которые помогут отличиться от остальных и добиться значимых результатов.
Чтобы грамотно сконструировать свою структуру, наймите опытного бизнес-аналитика. Специалист погрузится в рабочую среду, изучит процессы и покажет возможности для организации TX. Если вы уже определили план внедрения TX и для его реализации нужны новый функционал или цифровые продукты – обращайтесь в MediaTen. Мы 12 лет разрабатываем коммерческие и корпоративные решения, объединяя их в единую экосистему компании.
