Система мониторинга для распределения звонков по менеджерам автоцентра

СРОК ВЫПОЛНЕНИЯ: сентябрь – октябрь 2021

ШТАТ ПРОЕКТА (ПРОЕКТНАЯ РАБОТА): 2 frontend-разработчика, 1 mobile-разработчик, тестировщик

ТЕХНОЛОГИИ: Java, Kotlin, Apollo Client, React.js, JavaScript, Node.js, GraphQL, Git

СТОИМОСТЬ ПРОЕКТА: ~ 700 000 рублей 

К НАМ ОБРАТИЛСЯ КЛИЕНТ

Компания автодилера реализует продукцию luxury-сегмента известного мирового бренда. Она заботится о своей репутации на рынке, качестве обслуживания и улучшении клиентского опыта. И, чтобы повысить показатели лояльности и продаж, ритейлер совершенствует внутреннюю организацию процессов. 

У автодилера есть call-центр, который дает справочную информацию и переводит часть входящих звонков на менеджеров по продажам. Но они могут уже общаться с клиентами или быть заняты на выезде.

Для того чтобы улучшить скорость ответов, компания решила мониторить рабочие телефоны сотрудников. Она обратилась к нам за разработкой и реализацией системы, которая даст информацию о текущем местонахождении менеджера и его возможности ответить на клиентский звонок.

МЫ УСТАНОВИЛИ ЦЕЛЬ ПРОЕКТА

Разработать систему для контроля местонахождения и телефонной линии менеджеров автоцентра.

ВЫДЕЛИЛИ ОСНОВНЫЕ ЗАДАЧИ

• Веб-сайт с дашбордом, отображающим информацию о рабочем статусе менеджера и занятости его телефонной линии.
• Мобильное приложение для передачи данных с корпоративных телефонов сотрудников (OC Android).
• API для взаимодействия сервисов и интеграции с другими системами.
• Настройка бесперебойной работы приложения в фоновом режиме.

ВОЗНИКЛИ НЕБОЛЬШИЕ ТРУДНОСТИ

С каждой новой версией разработчики OC Android стремятся оптимизировать устройство и продлить его срок службы. Для сохранности ресурсов они ограничивают работу процессора и подключение к Интернету при блокировке телефона. Это в свою очередь ставит на «стоп» процессы сторонних утилит и создает препятствие для передачи данных.

На момент разработки нашего ПО не было ни одной актуальной регламентации по настройке API Android для бесперебойной работы приложения. Мы создали свой уникальный механизм, чтобы заставить мобильное приложение автодилера полноценно функционировать в фоне и постоянно удерживать коннект с дашбордом call-центра.

НАШЛИ РЕШЕНИЯ И ВОТ ЧТО СДЕЛАЛИ

Наша система мониторинга рабочих телефонов состоит из двух продуктов: веб-платформы call-центра и мобильного приложения. Операторы авторизуются на сайте и получают доступ к информационному дашборду, а менеджеры заходят в систему через ввод логина и пароля в приложении. Запустив ПО на мониторе, сотрудник call-центра видит данные, передаваемые мобильным сервисом, и на их основе решает, кому из специалистов переадресовать вызов.

Внешний функционал мобильного приложения интуитивно понятен. Менеджер во время работы выбирает/меняет свой online-статус: «офис», «на выезде» или «дома». При стабильном Интернет-соединении его актуальное местонахождение отображается на дашборде call-центра. Если специалист общается по телефону, то в систему автоматически поступает информация «разговаривает», если нет – «свободен». Оператор просматривает статусы и занятость менеджеров и перенаправляет позвонившего клиента на того, кто готов ответить.

Невидимые пользователю функции направлены на то, чтобы приложение работало в фоне и пинговалось с сервером автоцентра. Для этого мы разработали механизм, состоящий из трех процессов. Они поочередно проверяют стабильность соединения и контролируют активность друг друга. Если один из них заметит дисконнект с дашбордом или приостановку остальных процессов, то автоматически перезапустит неактивный функционал.

КАК ТЕСТИРОВАЛИ СИСТЕМУ

Для тестирования мобильного ПО автоцентр предоставил корпоративный телефон. Но при настройке функционала мы хотели испытать его на разных моделях и версиях Android, поэтому задействовали смартфоны почти всей команды и ее близких родственников.

ЧТО ПОЛУЧИЛОСЬ В РЕЗУЛЬТАТЕ

За 1,5 месяца компания автодилера приобрела на первый взгляд простую, но эффективную систему мониторинга. Она закрыла главную задачу автодилера: повысила скорость ответов менеджеров и улучшила клиентский сервис. Теперь оператор call-центра знает о занятости специалистов и перенаправляет звонки только свободным сотрудникам.