В наше время бизнес стремится к самостоятельности производственных процессов и устранению человеческого фактора ошибок. Ему нужна грамотная автоматизация через цифровые решения. Полезным инструментом для этого стал чат-бот.
Рассмотрим подробнее, что такое чат-бот, на какие удивительные вещи он способен и как разработать программу под личные цели компании.
Что такое чат-бот
Чат-бот – это программный агент, способный взаимодействовать с людьми и интегрироваться с системами. Правильно подобранные функционал и алгоритм сделают из него работника месяца. Он станет идеальным сотрудником, которому не надо есть, пить и идти домой. Вдобавок цифровой менеджер обладает хардовской стрессоустойчивостью, игнорированием ругательств и феноменальной памятью.
Программный агент дает пользователям ответы на вопросы, выполняет определенные задачи и помогает в решении проблем. Он обрабатывает большой поток запросов, а также обеспечивает круглосуточный диалог с клиентами без необходимости непрерывного участия человека.
Чат-бот встраивается на любой онлайн-ресурс: маркетплейс, CRM, мессенджер, веб-приложение и т. д. В зависимости от сложности системы общаться с ним можно через кнопки, текст и даже голос. Отвечать он будет по заранее подготовленному сценарию и с учетом машинного обучения, если разработан с применением обработки естественного языка (Natural Language Processing - NLP).
Вы уже не раз сталкивались с таким помощником, обращаясь в службу поддержки банка или произнося «Алиса, а включи…». Однако это далеко не все сферы деятельности, в которых он максимально продуктивен.
Где и зачем нужен чат-бот
Чат-боты становятся все более распространенными и востребованными в различных областях. Они улучшают обслуживание и восхищают аудиторию скоростью получения информации. Это важно в тех видах бизнеса, что связаны с большим потоком клиентов.
Ритейлинг
Чат-бот – это любимый покупателями тип консультанта. Он молчит, пока не спросишь, и посоветует то, чем интересовался. Быстро анализирует критерии, указывает на скидки и акции, а также оформляет заказ. В это же время обрабатывает данные и на основе полученного опыта общения формирует персональные предложения.
Кафе и ресторан
Онлайн-администратор в лице чат-бота забронирует столик, предложив выбор времени, места и дополнительных критериев. Напомнит о брони, прислав уведомлением. «Подаст» виртуальное меню, досконально рассказав о составе блюд. Возьмет оплату, отправит подтверждение о готовности и ненавязчиво соберет обратную связь.
Туристическое направление
Чат-бот найдет подходящие под требования отель, экскурсии и билеты. Станет путеводителем и даст советы о посещениях заведений. Предоставит информацию о местных условиях погоды и популярных маршрутах. Разошлет клиентам акционные рассылки о горящих турах и оформит предварительный заказ на путевки.
Медицинские услуги
Чат-бот обеспечит пациентам быстрый доступ к сведениям об услугах, специалистах, расписании приемов и их условиях. Запишет к врачу в удобное время и заранее уведомит о визите. Найдет медицинскую историю, результаты анализов и подобное. Даст полезные для здоровья рекомендации, используя данные клиента.
Юридическая деятельность
Чат-бот сократит время первичной консультации, задав стандартные вопросы для установления личности, определения причины обращения и создания представления о деле. Он предоставит резюме профильного специалиста и запишет на встречу с юристом или адвокатом. Ответит на общие правовые темы и личные уточнения, касающиеся сотрудничества с фирмой.
Автомобильная индустрия
Чат-бот информирует клиентов о моделях автомобилей, характеристиках, ценах и наличии в салоне. Сделает запись на тест-драйв. Посоветует сопутствующие товары и услуги. Как добросовестный сотрудник автосервиса, напомнит владельцам машин о ТО, замене масла и ином регулярном обслуживании ТС.
PR
Чат-бот способен выявить предпочтения пользователей с помощью опросов и предложить участие в розыгрышах. Он отследит запросы и ответы, чтобы сделать индивидуальную рассылку о новинках, акциях и скидках. При хорошо подобранном TOV превратит прохладные лиды жгучими. Используется пиарщиками как мощный инструмент маркетинга.
Это короткий список областей, где уже применяется чат-бот. К ним же относятся телекоммуникация, HR, недвижимость, страхование и многое другое. Такая востребованность закономерна, ведь программный агент улучшает клиентский опыт. Он снижает нагрузку на сотрудников и обеспечивает круглосуточный доступ к информации для пользователей. Если нужен помощник с несложным сценарием из ответов, то подойдут уже готовые решения в виде конструкторов. Однако более серьезные системы с хранением и обработкой данных, возможностью расширения, машинным обучением и персонализированным подходом следует доверить в руки разработчиков.
Разработка чат-бота
Индивидуальная разработка чат-бота – это создание IT-продукта, который точно соответствует запросам компании и обеспечивает безопасность данных. Набор функций такого виртуального сотрудника зависит от конкретных потребностей бизнеса и реализуется поэтапно.
Определение цели
Нельзя просто взять и захотеть беспричинно иметь чат-бот, потому что это модно. Надо заранее составить список бизнес-задач, которые закроет разработка. Это важный пункт, т. к. последующий выбор функционала отталкивается от созданного бэклога. Для этого к проекту обычно подключают бизнес-аналитика, который определяет боль компании и необходимые процессы для автоматизации. Без цели вы получите слабый продукт. Его придется часто дорабатывать, а то и вовсе «выбросить».
Выбор платформы
Многое зависит и от того, где будет располагаться чат-бот. Например, внешний вид системы и выбор технологического стека для ее создания. Решите заранее, вам надо что-то универсальное для нескольких платформ или только посадка на свою. Продумайте это и сообщите разработчикам, чтобы потом не пришлось доделывать уже сделанное.
Внешний вид и стиль общения
Чат-бот – это собеседник без телесной оболочки. Он также отталкивает и притягивает манерой общения и интерфейсом. Следует детально продумать характер виртуального сотрудника, его речевой стиль, дружеский или деловой настрой. Делается это с ориентацией на ЦА пользователей. Стоит поразмышлять и над тем, нужна или нет обработка естественного языка для дальнейшего обучения бота.
Пошаговый сценарий и прототип
Разработка диалоговой логики, подбора ответов на вопросы и решений нестандартных ситуаций – длительный спринт, в результате которого сложится четкий образ будущего чат-бота. Именно так и будет потом происходить взаимодействие в реальности. Уделите этому этапу пристальное внимание для согласования всех нюансов.
Программирование и интеграция
На этой стадии участие бизнеса минимально. В зависимости от выбранных функций пишется код и составляются отчеты о проделанном. Подключаются внешние сервисы, например, для поиска по товару магазина или оплаты заказа. Создается база данных или используется существующая для хранения информации, необходимой для работы чат-бота.
Тестирование
Если на проекте не задействован тестировщик, то придется самостоятельно проверить корректность работы чат-бота. Особое внимание уделите не только соответствию сценарию, но и грамотности ответа. Пройдитесь по нестандартным ситуациям. Для лучшего результата можно привлечь сторонних лиц, не знающих логику программы. Они дадут более справедливый отзыв и укажут на увиденные недостатки, если такие есть.
Внедрение и отладка
Финальный этап – чат-бот разворачивается на выбранных платформах. Отслеживаете обратную связь пользователей, организуйте своевременную техподдержку и доработку вашего виртуального специалиста. Постоянно улучшайте сценарии для привлечения и удобства большего числа аудитории.
Разработка чат-бота под специфику бизнеса – сложная задача, которая требует опыта, навыков и компетенций. Однако оправдывает себя сполна. Вы «нанимаете» сотрудника, который упростит работу остальным, взяв их обязанности на себя. Он не отвлекается, не занимает места и готов помочь пользователям 24\7. Хотите такого – обращайтесь к нам за услугой «Разработка чат-ботов, искусственный интеллект (AI)».
